El Govern de Catalunya va aprovar el mes d’octubre de 2024 l’acord de govern pel qual s’impulsa l’elaboració d’una estratègia de transformació i millora dels serveis públics en l’àmbit de l’Administració de la Generalitat de Catalunya. Aquest acord fixa com a prioritat la necessitat d’una transformació profunda i gradual en diferents àmbits: funció pública, serveis i tràmits administratius i organització de l’Administració i del sector públic institucional.
L’atenció ciutadana i l’accés i experiència ciutadana en l’ús dels serveis públics és essencial. En aquest context, val la pena recordar la següent frase: «L’amabilitat inesperada és l’agent de canvi humà més poderós i més subestimat” (Bob Kerrey). Dit d’una altra manera, cal avançar en la transformació digital, però al mateix temps tornar als bàsics i assegurar l’atenció propera, clara i amable per part de l’Administració de la Generalitat, tenint en compte les diferents necessitats d’una ciutadania diversa i amb sectors de la població més vulnerables, fomentant un ecosistema d’atenció presencial, telefònica i digital, adaptable i accessible. No hi ha res més transformador que veure, per exemple, oficines d’atenció ciutadana de la Generalitat, o la prova pilot d’oficina mòbil, amb persones atenent persones amb voluntat d’ajudar i facilitar.
Per avançar cap a aquest objectiu, l’estratègia del govern implica combinar tres eixos essencials que dibuixin la millora dels serveis digitals i l’experiència ciutadana en una administració més (1) intel·ligent, amb serveis més eficients, basats en dades, centrats en la ciutadania i buscant la proactivitat); (2) experiencial, amb serveis més accessibles, usables i amb comunicació més personalitzada, clara i empàtica; (3) més confiable, amb atenció a la ciberseguretat i la robustesa digital.
L’acord de govern estableix ja una sèrie de mesures per avançar amb decisió: l’auditoria per a la simplificació de tot l’ecosistema de webs i aplicacions mòbils de la Generalitat de Catalunya; el disseny i implementació del nou espai web únic i integrat de serveis digitals de la Generalitat (per a ciutadania, entitats i empreses); desplegar el model d’acompanyament a la ciutadania; i iniciar el disseny i la implementació tecnològica d’un sistema de valoració dels serveis digitals públics.
En aquest punt, val la pena explicar que el Govern ha presentat el pla de desplegament del nou model d’atenció ciutadana de la Generalitat, que porta més enllà canals existents com el 012 d’atenció telefònica, amb un pla d’extensió de la xarxa troncal d’OAC integrades (per poder informar-se i fer la majoria dels tràmits de l’administració de la Generalitat) a cada vegueria durant la legislatura, que posin el focus en l’empatia i la proximitat, i la licitació de l’Oficina Mòbil durant el 2025 perquè pugui anar més enllà de la prova pilot actual, estenent cinc oficines mòbils per recórrer municipis rurals a tot el territori el 2026. I tot això complementat amb altres canals innovadors com l’Oficina Virtual o els punts d’atenció personals amb vídeo atenció, incorporant també noves possibilitats tecnològiques.
En aquest repte il·lusionant, cal destacar dues idees claus que guiaran l’àmbit de la transformació digital de l’Administració en aquesta etapa de govern per al país. La primera: l’aposta per transformar digitalment no vol dir simplement digitalitzar. No té sentit digitalitzar els processos de l’Administració tal com estan, sinó que cal redefinir-los i transformar-los. La segona: La ciutadania no tenim gens d’interès a fer tràmits, sinó a accedir als serveis públics d’una forma àgil, comprensible i amigable. Cal doncs deixar de parlar de tràmits, que han de ser només una part necessària del procés per experimentar el que realment importa: els serveis públics en tota la seva dimensió, amb accés centralitzat i comprensible, atenció per diferents canals, simplificació i també valoració ciutadana per guiar la millora.
El rumb està fixat i ara cal posar tot l’esforç per avançar cap a una millora de l’experiència ciutadana en la interacció necessària amb l’administració. La clau: la visió de transformació (digital), progressiva i decidida dels serveis públics.
